[HR Basic 평가 #7] 성과 평가, 역량 평가 프로세스

 

 

전통적 평가와 현대적 평가 

평가의 기준과 방법은 전통적인 방법과 현대적인 방법으로 구분될 수 있다. 이 두 가지는 반대되는 개념과 방법을 갖고 있으며 전통적 방법이 지금은 전혀 사용되지 않는 것이 아니라 전통적인 방법에서 현대적 방법으로 변화해 가는 것이다.

 

전통적 평가에서는 순위를 정하거나 명확한 평가 비율을 정하고 각 비율에 해당하는 인원을 선별하는 방식이다. 또 다른 특징은 대상자를 관리하고 행위에 대해 감독을 하려는 목적으로 평가를 한다. 관리, 감독자의 역할인 리더나 매니저가 일방적으로 평가를 하는 방식이며 개인의 태도나 품성 같은 주관적인 항목에 대해 상대평가를 하는 방식이다. 평가의 기간은 보통 연중 1회 평가를 진행하고 결과에 대해서는 비공개를 전제로 하여 필요한 최소한의 공개만 진행을 한다.

 

현대적 평가는 목적 자체가 달라지게 된다. 최우선 적인 목표는 회사의 성과이며 이를 위해서 개인의 역량 향상과 개인의 성과 개선을 목적으로 한다. 지금 수행하는 업무의 성과를 개선하기 위해 필요한 것은 무엇인지, 문제가 되는 것은 무엇인지 그리고 성과를 위해 필요한 역량 향상은 어떻게 할 것인지가 평가의 목적이다.

 

관리자에 의한 일방향 평가에서 리더 외의 다른 구성원도 참여하는 평가 방식으로 바뀌고 있다. 한명이 아닌 다수의 관점에서의 평가를 시도하는 것이다. 그리고 구성원 간의 과도한 경쟁을 야기할 수 있는 상대평가의 개념이라기 보다는 공동 또는 개인별 목표 수준을 정하고 달성 정도에 따른 평가를 하는 것으로 평가를 진행한다. 이런 방식을 도입하면서 개인의 역량 향상과 성과 개선을 평가의 목적으로 하는 변화가 반영된 것이다.

 

 

평가 프로세스

평가 진행을 위해 주로 사용되는 프로세스를 확인해 보면 다음과 같다.

평가는 주로 성과에 대한 영역과 역량에 대한 영역으로 나누어서 운영 및 관리하는 것이 일반적이다. 두 가지 항목은 연관성이 있을 수 있지만 별도로 관리를 한다. 그 이유는 평가를 하기 위한 기준과 방식에 차이가 있기 때문이다. 평가의 목적과 활용 처에 따라 한 가지 항목만 진행할 수도 있다.

 

성과 평가 프로세스 

성과 평가를 진행하기 위한 가장 우선적인 조건은 목표의 설정이다. 성과에 대한 판단의 기본은 목표에 대한 달성도 이기 때문에 목표는 성과를 측정하기 위한 가장 필수적인 요소이다. 목표를 설정할 때는 개인 별 목표가 바로 도출되는 것이 아니라, 회사와 팀의 목표에서 시작된다. 회사와 팀의 목표 수립 과정에 대부분의 구성원들이 직접 참여 하지는 않으며 개인별 목표를 정하는 단계부터 참여를 한다. 개인의 목표 설정을 할 때, 기본적인 조건은 팀장과 팀원 모두가 성과 관리 프로세스에 대한 이해와 회사와 팀의 목표에 대한 공유가 되어야만 한다. 회사가 나아가려는 방향인 목표를 이해하고 그 목표를 위해 팀과 각 개인의 목표에 대한 유기적인 이해를 위함이다. 그리고 그 이해를 바탕으로 논의를 통해 목표를 정하게 되며 정해진 각 개인의 목표에 대해서도 상호 공유가 되어야 한다.

목표 달성을 위한 과정으로 면담을 진행한다. 면담은 중요한 단계이면서 동시에 난이도가 높은 단계이다. 면담을 통해서 이슈를 확인하고 해당 이슈를 팀원이 정확하게 인지하고 있는지 확인할 수 있다. 그리고 이를 해결하기 위해서 회사 차원의 지원, 개인이나 팀의 지원, 개인의 역량, 외부 환경 등의 원인을 파악하고 해결책을 찾아볼 수 있다. 필요에 따라서 성과를 위한 방법의 전면적인 수정이나 대체를 하는 것이다. 면담의 시기나 횟수는 정해져 있지 않으며 회사, 업무, 개인의 특징에 따라 가장 효율적인 방법을 정해서 진행 한다.

다음은 최종 성과에 대한 확인하는 단계로 이어진다. 기본적인 평가 종류에는 자기 평가, 동료 평가, 팀장을 포함한 상위 리더의 평가 등이 있다. 평가의 방법에는 기명 서술, 무기명 서술, 대면하여 구두로 피드백, 키워드 선택, 카테고리 별 평가 등의 다양한 방법이 있다. 이들 중에서 어떤 종류와 방법의 선택은 회사의 성과 관리, 육성 목표에 따라 다르게 결정정다.

크게 구분을 하면 리더에 의해서 일방적인 평가를 받는 평가와 여러 사람의 관점에서 평가를 하는 다면 평가 방식이 있다. 일방적인 평가는 가장 간단한 방법의 평가로 결과에 대해서 팀장 또는 상위 리더가 평가 성과에 대한 평가를 확정하는 방식이다. 다면 평가는 개인에 대한 평가를 스스로하고 주변 동료에 의한 평가가 있고 이 내용들을 바탕으로 평가의 기준을 적용한 팀장의 평가가 진행된다. 회사의 조직 구조에 따라서 상위 임원의 평가 단계가 추가 될 수 있다.

평가 단계에서 가장 중요한 역할은 당연히 평가 결과를 입력하는 팀장이다. 공정하지 못한 평가 결과를 만들거나, 평가의 기준과는 다른 개인의 판단으로 인한 오류를 만들 수 있다. 기준보다 가혹한 평가를 주거나 최근의 성과에만 집중하여 이전의 성과에 대해서는 적게 반영하는 오류를 범할 수 있다. 여기에 팀장마다 다른 오류를 만들어 낸다면 조직 전체에 혼란을 야기할 수 있다. 판단의 오류가 전혀 없는 완벽한 평가는 매우 어렵다. 하지만 오류가 발생할 수 있다는 점에 대한 인지와 오류를 줄이기 위한 노력이 있어야 한다. 이를 위해서는 평가 프로세스를 시작할 때와 실제 평가를 진행하는 시점에 평가 기준과 방법 등에 대한 교육을 하는 것이 효과적이다. 팀장은 평가를 진행할 때 최대한 기준을 유지하면서 설정해 놓았던 평가 항목과 평가 기준에 따른 평가를 하도록 신경을 써야 한다.

평가 결과에 대해서는 각 개인에게 피드백을 줘야 한다. 이 때, 평가의 과정, 목적, 본인의 평가 결과와 그 결과가 나오게 된 과정에 대해 알려야 한다. 그리고 피드백의 목적은 개인과 팀이 발전할 수 있도록 부족한 결과의 원인에 대해 논하기 보다는 앞으로의 발전에 초점을 두는 것이 바람직하다.

 

 

역량 평가 프로세스 

역량 평가의 프로세스를 확인하면 처음 단계는 역량 평가의 대상이 되는 항목을 공유 하는 것으로 시작된다. 이 항목들은 전 구성원에게 공통으로 적용되는 항목도 있겠지만 직무 별로 큰 차이가 나는 항목도 있다. 또는 회사에서 강조 하려는 역량이 변할 수도 있다. 그렇기 때문에 회사 전체, 조직 별, 직무 별로 필요한 역량에 대해 공유를 통해서 이해할 수 있도록 해야 한다. 정확히 정해진 항목이 없다면 추상적이거나 큰 범주로 보이더라도 몇 가지 정하는 것이 좋다. 중요시하는 역량의 범주와 방향성에 대해 알리고 공감대를 형성할 수 있다. 단순히 평가를 위한 기준으로만 인지하지 않도록 해야 한다.

 

역량 평가의 기준과 결과가 가장 많이 적용될 수 있는 영역은 육성과 채용이다. 필요한 역량과 그 기준에 대해서 부족한 기존의 구성원을 대상으로는 역량 향상을 위한 활동을 기획하고 운영하게 된다. 채용을 할 때에는 필요한 역량을 보유하고 있는지, 부족한 부분은 어떤 항목들이 있는지에 대해서 채용 단계에서 확인을 하게 된다. 이 중에서 보다 반복적이고 장기적인 영역은 역량 개발의 영역이다. 채용 단계에서 확인한 구성원도 입사를 한 이후에는 역량 개발의 대상자가 되기 때문이다. 역량 개발에 대한 계획을 세울 때에는 혼자서 수립하기 보다는 리더와 함께 수립을 해야 한다. 또는 팀 차원에서 공동의 계획을 수립할 수도 있다. 어떤 방법과 노력으로 현재보다 발전된 수준으로 나아갈지에 대해서 면담을 통해서 결정을 한다. 그리고 리더는 면담의 내용을 기반으로 역량 향상에 대한 계획을 확인하고 주기적인 확인을 해야 한다. 성과 평가 때와 마찬가지로 중간 확인을 통해 문제 사항이 있다면 이를 해결할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 이후의 역량에 대한 평가와 피드백은 성과 평가의 단계와 유사한 방법으로 진행된다.

 

성과와 역량의 구분 

일반적으로 성과 평가와 역량 평가의 운영은 같은 일정으로 운영된다. 여기서 주의해야 하는 사항은성과 평가와 역량 평가를 유사하게 보는 오류가 있어서는 안된다는 것이다. 예를 들어서 성과가 기대한 만큼 나오지 않았을 때, 그 이유가 실력이 부족해서 일 수도 있지만 역량은 충분하지만 다른 사유로 성과가 나오지 않았을 수 있다. 또한 역량이 부족한 경우에도 목표한 성과를 달성할 수 있다. 성과가 좋다는 것이 역량이 높다는 것으로 인지하고 평가하는 오류가 발생해서는 안된다.